Komunikacja z klientem w social media branży hotelarskiej

Wydaje się, że obecnie pojęcie „Customer Experience” nie powinno być obce większości przedsiębiorców. Podobne zastosowanie ma przecież nasze polskie „Klient nasz pan”. Czemu więc w branży hotelarskiej ostatnimi czasy tak często wybuchały kryzysy? My postanowiliśmy przyjrzeć się praktykom, dzięki którym ta branża będzie zdobywać, a nie tracić klientów.

Poproś o ocenę

Warto zachęcić swoich gości do dzielenia się opinią o pobycie. Oczywiście dobre opinie działają na klientów jak magnes, ale złe pozwolą przyjrzeć się problemom. Dzięki nim możesz uniknąć powtarzających się skarg i negatywnych opinii. Postaraj się rozmawiać z gośćmi jeszcze w czasie ich pobytu. Pozwól, żeby podzielili się z tobą swoim zdaniem na temat hotelu. Dobrym czasem na takie rozmowy jest moment wymeldowania, kiedy goście mają już wyrobioną opinię. Niewiele osób przyzna osobiście, że coś im przeszkadzało, ale nie zaszkodzi zapytać. Po takiej rozmowie goście na pewno wezmą pod uwagę to, jak ważne jest dla Ciebie ich zdanie.

Nie zaszkodzi też zachęcić ich do wystawiania dobrych ocen z pomocą przypominających naklejek. Możesz umieścić je na lustrach w pokoju lub w łazience. Nie bez powodu wiele miejsc umieszcza je też na drzwiach. Zazwyczaj zwracają uwagę gości napisem: „Zrecenzowane w najlepszym na świecie serwisie turystycznym Tripadvisor” lub „Jesteśmy na Bookingu”.

Złe opinie - jak sobie radzić?

Czasem zdarza się, że na profilu Twojego hotelu pojawia się negatywna opinia. Co można z nią zrobić? Na początku trzeba przeanalizować od kogo może pochodzić krytyka. Jeśli od gościa hotelu, to pierwszą reakcją powinny być przeprosiny. Nawet jeśli nie uważasz, że opinia jest uzasadniona, słowo „przepraszam” podziała na gościa łagodząco. Później możesz zapytać o szczegóły niedogodności, która go spotkała. Na koniec wyraź swoje współczucie i zapewnij, że przy następnej wizycie gość nie spotka się już z podobną sytuacją. Powyższy schemat to streszczona metoda 5P, która zawiera następujące elementy:

• przeproś
• przyznaj się do błędu
• przygotuj
• popraw się
• powetuj

Inną sytuacją jest wystawianie negatywnych opinii przez osoby, które nigdy nie były twoimi gośćmi. Możesz je zapytać publicznie o termin pobytu, w celu potwierdzenia kiedy sytuacja miała miejsce. Prawdopodobnie nie doczekasz się odpowiedzi, a milczenie „gościa” zostanie odebrane jako brak zaangażowania w rozwiązanie sprawy.

Czego nigdy nie rób? Nie używaj wulgaryzmów, nie ubliżaj gościom, nie zakładaj, że dana osoba nie była gościem bez sprawdzenia listy, nie strasz policją i przepisami prawnymi. To zadziała na klientów jak płachta na byka i doprowadzi do niemiłych sytuacji.

Dobrym przykładem reagowania na kryzys jest sytuacja pewnego polskiego fanpage. Jednego dnia na ich stronie pojawiło się kilkadziesiąt komentarzy z jedną gwiazdką. Żadna z oceniających osób nie była klientem danej firmy. Dzięki interwencji internautów sytuację udało się wyjaśnić dość szybko. Wystarczyło, że administrator napisał wiadomość prywatną do tych osób (akurat mieszkańców Hiszpanii!), którym zadał pytanie o wystawioną ocenę. Wiele z nich odpisało, że nie wystawiało oceny i nie wie dlaczego znalazła się ona akurat na tym fanpage. Bez problemu opinie zostały usunięte, a firma odzyskała dobry wizerunek. Być może bez nawiązania kontaktu z oceniającymi nie udałoby się rozwiązać tej zagadki do dzisiaj.

Ułatw wystawianie oceny

Ile razy rezygnowałeś z wystawienia oceny tylko dlatego, że sam proces był zbyt długi i mozolny? Być może mała ilość opinii na twoim profilu wynika właśnie z takiej sytuacji. Sam proces pisania jest dość czasochłonny, więc warto maksymalnie ułatwić gościom wyrażanie swojej opinii. Po pierwsze dodaj miejsce na opinie na swojej stronie internetowej. To pierwsze miejsce, gdzie goście zaglądają jeśli chcą dowiedzieć się czegoś o Twoim hotelu.

Po drugie, unikaj anonimowych opinii, ale ułatw użytkownikom logowanie np. opcją przez Facebooka lub Gmail. Zakładanie nowego konta, tylko do jednorazowego działania, nie spodoba się wielu osobom.

Po trzecie moderuj komentarze. Nie chodzi tu o usuwanie negatywnych i zatwierdzanie pozytywnych. Każda opinia jest wartościowa, jeśli nie jest spamem lub nie odbiega od tematu. Na negatywne opinie staraj się odpowiadać zamiast udawać, że nigdy ich nie widziałeś. To świadczy o wiarygodności miejsca. Przecież nie wszystkim musi się u Ciebie podobać.

Ułatw swoim gościom komentowanie w social media. Stwórz posty przypominające o tej możliwości i przyznawaj profity. Jeśli walczysz o każdą opinię, to komentującym gościom zaproponuj niespodziankę przy kolejnej wizycie. To z pewnością pokaże im, że kilka minut poświęconych Twojemu hotelowi na pewno im się opłaci.

Sprawdzaj wiarygodność opinii

FakeSpot.com to narzędzie, dzięki któremu każdy z nas może sprawdzić czy opinie o hotelu (również np. restauracji) są wiarygodne. W Polsce najlepiej działa w serwisie Tripadvisor i Yelp. Analizuje zachowania klientów i ich komentarze. Bierze pod uwagę:

• transakcje pieniężne (płatność kartą)
• termin pobytu
• styl pisania (gramatyka, poprawność językowa)
• współzależności jakie występują z innymi opiniami użytkownika

Narzędzie analizuje więc opinie szczegółowo. Dzięki temu można sprawdzić na przykład które pochodzą od zazdrosnej konkurencji. W jaki sposób? FakeSpot sprawdza zależność wszystkich wystawionych przez użytkownika opinii. Jeśli nawet są wystawiane z różnych kont to można je powiązać przez styl pisania, który zdradza każdego z nas. Niewiarygodne dla narzędzia są też opinie dodane z konta, które nie ma historii dłuższej niż jeden komentarz.

Dlaczego warto dbać o dobre opinie? Przeczytaj o tym w naszym tekście: Gwiazdki w 2017 przyznaje nie tylko przewodnik Michelin. Dowiesz się jak liczba gwiazdek wpływa na postrzeganie twojej firmy przez klientów.