Dlaczego Twoja firma powinna mieć swojego Chatbota?

Chociaż trudno w to uwierzyć, do 2020 roku przeciętna osoba odbędzie więcej rozmów z botem niż ze swoim partnerem. (1) Podobną przyszłość przewiduje założyciel Facebooka, Mark Zuckerberg, mówiąc, że już dziś najwięcej osób wykorzystuje media społecznościowe właśnie do wysyłania krótkich wiadomości tekstowych. (2)

Roboty są przyszłością twojej firmy 

Już niedługo Chatboty staną się nierozerwalną i jeszcze bardziej powszechną częścią marketingu. Nie powinno nas to dziwić, ponieważ są one obecne w Internecie już od dłuższego czasu. Na większą skalę, niż u nas, są wykorzystywane w wielu krajach na świecie, na przykład w Chinach. W ostatnim roku 67% konsumentów na całym świecie korzystało z obsługi klienta przez Chatbota. (3) W Stanach Zjednoczonych 60% millenialsów odnotowało pozytywne doświadczenia z tego typu obsługą. (4) Chatboty to nie kolejny wymysł młodszego pokolenia, które pragnie większej uwagi i lepszej obsługi jako wymagający konsument. Dla wielu marek to duża szansa na usprawnienie komunikacji. Chatboty pozwalają dotrzeć do konsumentów szybko i bezpośrednio. Mogą podarować klientom wyjątkowe doświadczenia. Indywidualna rozmowa z klientem pozwala również na gromadzenie danych potrzebnych do tego, żeby lepiej poznać grupę docelową.

Oszczędzasz czas i pieniądze

Klienci nie zawsze są świadomi, że rozmawiają z botem, bo taka forma kontaktu staje się coraz bardziej naturalna. Boty reagują na wszystko, co napiszemy, nie pomijając niczego, tak jak może zdarzyć się w rozmowie z człowiekiem. Obsługa klienta przez bota jest dużo tańsza niż zatrudnienie osoby do takiej formy pracy. Nie chodzi jednak tylko o finanse. Chatboty oszczędzają również nasz i klienta czas. Obsługują go w czasie realnym, kiedy klient ma problem. Dobrze przygotowany bot oznacza obsługę na wysokim poziomie i duże oszczędności. Boty pracują 24h/dobę. Jeśli mamy klientów z całego świata – warto zadbać o to, żeby odpowiedź na swoje pytanie dostali nawet w środku nocy. W ten sposób Twoja firma zawsze będzie dla nich dostępna. Do 2020 roku 80% marek będzie używać botów do komunikacji z klientem. (5)

Jeśli nie chcesz zostać w tyle, musisz do nich dołączyć. W tym momencie pewnie zastanawiasz się od czego zacząć. Musisz wiedzieć, że budowa bota wymaga sporej wiedzy technologicznej. Istnieje jednak wiele stron, które w tym pomagają. Niektóre udostępniają taką możliwość za darmo, jak na przykład stworzony przez Microsoft QNAMaker.ai. Działa on tak, że większość pracy wykona za Ciebie. Na początku wystarczy, że uzupełnisz sekcję FAQ swojej firmy, która stanie się podstawą do działania Chatbota. Musisz skupić się na pytaniach, które mogą zadać Ci klienci – postaw się w ich sytuacji i do dzieła.

źródło: chatbotsmagazine.com

Dbasz o najlepszą obsługę klienta

Zastanów się w jaki sposób bot może rozwiązywać problemy. Jeśli wiesz, czego potrzebują Twoi klienci – to już połowa sukcesu. Najprostszym sposobem, żeby to sprawdzić jest analiza ścieżki poruszania się po Twojej stronie. Drugim sposobem jest analiza danych, które zebrałeś o swoich klientach i o tym jak korzystają z Twoich usług. Z pomocą przychodzi na przykład system CRM. Zadaj sobie też pytania:  

•  W jaki sposób klienci uzyskują informacje lub szukają pomocy w Twojej firmie?
•  Jak dokonują zakupu?
•  Czy mają te same problemy w różnych kanałach komunikacji i na różnych urządzeniach? (stacjonarne, mobile)
•  Jak możesz zmniejszyć liczbę kliknięć w każdej interakcji?

Pomocny może okazać się też następujący szablon, który musisz uzupełnić swoimi danymi:
Wierzę, że [typ osoby] musi rozwiązać [problem], który ma miejsce [sytuacja], co pozwoli mu [uzyskać wartość].

W ten sposób mniej więcej powinieneś już wiedzieć jakie cechy musi posiadać Twój bot.

źródło: businessinsider.com

Towarzyszysz klientowi w całej ścieżce zakupów

Boty powinny być obecne w pierwszej chwili, kiedy klient wchodzi na Twoją stronę. W czasie kolejnych kroków staje się niejako opiekunem i rozwiązuje jego problemy. Świetnie obrazuje to przykład firmy Adidas, która zaprojektowała bota skupionego na pomocy kobietom w zapisaniu się na bezpłatne sesje fitness. Łatwo domyślić się, że zainteresowanie takimi zajęciami było bardzo duże. Żeby ułatwić sobie zadanie, Adidas stworzył interaktywny proces rezerwacji miejsc. Dodatkowo, żeby zwiększyć zainteresowanie – zaraz po rejestracji każda kobieta dostawała przypomnienia skierowane do niej przez instruktora fitness. Oczywiście nikt nie kazał im pisać tych przypomnień – obsługą wiadomości zajął się bot. 

źródło: Adidas

Angażujesz klientów nie tylko z pomocą reklam

Średnia liczba otwartych wiadomości e-mail wynosi od 15% do 26%, a współczynniki kliknięć stanowią zaledwie ułamek (2% -5%.). (6) To dość niskie wyniki, jeśli porównamy je na przykład z wiadomościami na Messengerze, które mogą mieć wskaźnik otwarcia na poziomie ponad 90%. (7) Warto stworzyć bota, który w Polsce jest już dość popularny i umieścić go właśnie w komunikatorze Facebooka. Zachęć tym samym klientów do interakcji, wysyłając im na przykład e-mail o treści: „Napisz do nas na Facebooku i zgarnij 10% zniżki przy następnych zakupach”. Brzmi dobrze? Działa jeszcze lepiej. Jak jeszcze można zaangażować klientów w interakcje z Chatbotem? Wykorzystaj do tego reklamę! Zamiast reklamy kierującej do Twojej strony internetowej, ustaw taką, która zachęci do czatowania z botem. Nie bądź gołosłowny – daj klientom realną wartość, jak możliwość poznania nowych produktów w pierwszej kolejności, albo uzyskanie rabatu. Taka forma reklamy jest bardziej zachęcają niż „kup teraz”.  

Sprawdź, gdzie klienci najczęściej szukają Twojej firmy w Internecie i ułatw im kontakt ze sobą, tworząc tam bota. Zwiększaj zaangażowanie swoich klientów w czasie rzeczywistym! Użyj rozmowy jako środka do angażowania w proces zakupów.

Jeśli prowadzisz sklep online z odzieżą, prawdopodobnie największym problemem Twoich klientów jest to, że nie potrafią dobrać rozmiaru ubrań dla siebie. Wysyłają więc wiadomości, które zawierają pytanie o wymiary każdej rzeczy, która ich interesuje. W takim przypadku z pewnością przyda Ci się bot, który odpowie na pytania klientów. Jeśli oni podają swój wzrost i wagę – on określa ich rozmiar ubrań w Twoim sklepie. Jeśli klient wysyła Ci zdjęcie koszulki – bot dopasowuje do niej inne części garderoby. W ten sposób nasz przekaz zmienia się z utartej frazy „kup teraz!” na „Czego potrzebujesz?”. Taka rozmowa jest dla klienta dużo bardziej przyjemna i pomocna.

Jeszcze jednym aspektem, na który warto zwrócić uwagę jest to, żeby bot zapamiętywał każdą odbytą rozmowę. Wpłynie to znacząco na jakość konwersacji w przyszłości. Pomoże też w remarketingu. Wyobraź sobie sytuację, w której klient skorzystał już z Twojej oferty korzystając wcześniej z pomocy Chatbota. Po pewnym czasie możesz wysłać mu informacje o nowych produktach.

Chatbot: Cześć! Wprowadzamy nową kolekcję butów. Chcesz zajrzeć?
Klient: Tak, proszę!
Chat bot: Świetnie! Prześlę ci zdjęcia pocztą e-mail. Możesz także zaoszczędzić 15% na następnym zamówieniu z kodem "xxx". Pośpiesz się, kod wygasa za 24 godziny.

W ten sposób marka staje się na tyle pomocna, że klient sam chce do niej wracać i z pewnością powtórzy zakupy w danym miejscu.

Twoim celem jest uczynić każdy krok klienta na Twojej stronie łatwym i empatycznym. Pomyśl o tym, co ludzie chcieliby/powinni wiedzieć, gdy dokonują zakupów. Wykorzystaj roboty, żeby usunąć problemy na ścieżce zakupowej. Angażuj klientów i dawaj im realną wartość, jaką niosą zakupy u Ciebie. Oni sami dostarczają Ci informacji o tym, co można zmienić. Dlaczego tego po prostu nie wykorzystać?

Roboty, które kiedyś uważaliśmy jedynie za maszyny, są obecnie inteligentnym towarzyszem rozmowy. Nasi klienci zaczynają im ufać i to dobry znak, żeby zaprzyjaźnić się z botem na dłużej.  

_______________________
Źródła:

[1] https://www.gartner.com/en
[2] https://www.theverge.com
[3] Business Insider
[4] Forbes
[5] http://www.isbtech.pl
[6] https://mailchimp.com
[7] https://chatbotsmagazine.com