Ścieżka zakupowa klienta

Jako właściciel sklepu internetowego, zapewne chciałbyś doprowadzić maksymalną liczbę swoich klientów do zakupu. Jest to niełatwe zadanie biorąc pod uwagę fakt, że jedynie 3 na 100 odwiedzających sklep internetowy dokonuje transakcji!

Możliwe, że już nie raz spotkałeś się ze zjawiskiem tzw. porzuconego koszyka. Polega ono na tym, że użytkownik odwiedzając e-sklep, dodaje produkty do koszyka i na tym kończy swoją aktywność – opuszcza sklep przed dokonaniem jakiegokolwiek zakupu.

Od czego zacząć?

Na początku powinieneś dowiedzieć się z jaką skalą zjawiska masz do czynienia. Aby określić współczynnik porzuconych koszyków podziel liczbę wszystkich zakończonych transakcji przez ogólną liczbę wszystkich transakcji i przemnóż przez 100%, aby uzyskać wartość procentową.

Inną, łatwiejszą metodą jest przejrzenie raportów Google Analytics, które prezentują dane, wykorzystując dokładnie ten sam wzór.

Dlaczego tak wielu klientów porzuca pełne koszyki?

Przyczyn może być bardzo wiele. Do najczęstszych przyczyn porzuconych koszyków należą m.in.:

Co zrobić, by zminimalizować współczynnik odrzuceń?

Na powyższych przykładach widać, że bardzo dużo zależy od funkcjonalności Twojego e-sklepu. Gdy współczynnik odrzuceń jest u Ciebie nienaturalnie duży, w pierwszej kolejności powinieneś skupić się na szczegółowym prześledzeniu ścieżki zakupowej swojego klienta (buyerjourney). Ścieżka zakupowa to poszczególne etapy prowadzące do podjęcia decyzji zakupowej. Klient podejmując różne działania w Internecie związane z marką, daje Ci możliwość śledzenia na jakim etapie procesu się znajduje. Każda ścieżka zależy od szeregu czynników takich jak: specyfikacja produktu, cena, charakter konsumenta, zasobność jego portfela oraz stopień pilności potrzeby. Zakupy są procesem, który może trwać kilka minut, jak w przypadku kupna bułek na śniadanie lub kilkunastu miesięcy, jak w przypadku zakupu drogiego samochodu. Dzięki analizie ścieżki zakupowej swojego klienta, dowiesz się, który moment jest tym najbardziej krytycznym w drodze zakupowej.

Proces zakupowy można podzielić na trzy ścieżki zakupowe: 

1. Faza budowania świadomości marki

   Na tym etapie klient dowiaduje się o istnieniu Twojej firmy. Jeszcze nie jest w pełni świadomy, jakie konkretnie ma potrzeby. Należy więc zawalczyć ojego uwagę i zainteresowanie, a następnie zachęcić do częstego zaglądania na Twoją witrynę. Zatrzymanie klienta w przestrzeni online jest bardzo ważne.

   W tym celu najlepiej sprawdzą się:

   • Płatne reklamy w wyszukiwarce (Google Ads)
   • Pozycjonowanie strony
   • Artykuły sponsorowane
   • Reklamy w social mediach (Facebook, Instagram)
   • Marketing szeptany

   Użytkownik powinien znaleźć takie treści na temat Twojej marki, które dostarczą mu wiedzy, dodatkowych rozwiązań i utwierdzą jego potrzeby konsumenckie. Cały przekaz ma być formułowany w taki sposób, by przekonywać o Twoim doświadczeniu, co w efekcie stworzy poczucie, że można zaufać produktom lub usługom, jakie oferujesz.

2. Faza rozważania możliwości i zainteresowania firmą

   Każda ścieżka zakupowa opiera się na rozpatrywaniukilku możliwych opcji. Konsument na tym etapie zna już swoje potrzeby, więc szuka rozwiązań, które są do niego idealnie dopasowane. Wie, jakiego produktu/usługi potrzebuje, ale nie wie jeszcze, kto mu dostarczy najbardziej optymalne rozwiązanie.

   W tym momencie sprzedawca powinien zaobserwować, jak zachowują się kupujący: jakie kategorie produktów przeglądają, w jaki sposób zdobywają informacje oraz jak decydują o najlepszych dla siebie rozwiązaniach.

   Faza rozważania możliwości stanowi okazjędo przekonania klienta, że to właśnie Twoją ofertąpowinien ostatecznie wybrać.W tym celu można wykorzystać:

   • Opinie innych użytkowników
   • Oceny na stronach z recenzjami
   • Porównania, poradniki, studia przypadku
   • Opis pełnej specyfikacji produktu wraz ze zdjęciami
   • Cenę produktu
   • Dostępność zniżek dla nowych klientów

   Na tym etapie staraj się, aby jak najwięcej leadów marketingowych stało się leadami sprzedażowymi. By tego dokonać, skup się na szczegółach swojej oferty i maksymalnie przekonuj do zakupu.

3. Faza zakupu

   Istotą tej fazy jest utwierdzanie klienta w słuszności wyboru, jakiego zamierza dokonać.Tu najlepiej sprawdzą się tzw. społeczne dowody, czyli wszelkie opinie, recenzje i referencje.

   Etap podjęciaostatecznej decyzji zakupowej obejmuje nie tylko nowych klientów, ale także tych, którzy nimi są. Stali klienci dobrze już znają Twoją markę, skorzystali już z Twoich usług i prawdopodobnie, w przyszłości będą chcieli znów dokonać zakupu. Aby tak się stało, musiszodpowiednio o nich zadbać. Dlaczego? Ponieważ zadowolony i wierny klient na pewno dzieli się swoim wrażeniami zakupowymi, a dzięki poleceniom z pewnością pomoże Ci pozyskać kilka nowych leadów.

   Pamiętaj, że nawet gdy nabywca zdecyduje się na zakup, to ciągle może z niego zrezygnować. Ważne jest więc maksymalne uproszczenie i ułatwienie dalszego procesu:

   • Daj możliwość złożenia zamówienia z poziomu „gościa”, czyli bez konieczności zakładania konta w serwisie
   • Zadbaj, by formularz kontaktowy zawierał minimalną liczbę pól, które nabywca musi wypełnić
   • Dobrym rozwiązaniem jest autouzupełnianie formularza kontaktowego i sygnalizowanie kolorem czerwonym, wprowadzonych błędów
   • Daj możliwość dodania dodatkowych produktów do koszyka
   • Pasek śledzenia postępu powinien być widoczny, by użytkownik wiedział, ile kroków zostało do finalizacji zamówienia
   • Klienci powinni dostań możliwość opłacania transakcji ich ulubionymi metodami płatności (Blik, PayU, PayPal)
   • Nie ukrywaj żadnych kosztów o których klient dowiadywałby się dopiero w podsumowaniu zamówienia
   • Wysyłaj na maila potwierdzenie złożenia zamówienia

Ścieżka zakupowa to podstawa planu marketingowego

Ścieżka zakupowa to podstawa planu marketingowego
Kluczem do sukcesu ścieżki zakupowej i doprowadzenia konsumenta do celu podróży (jakim jest finalizacja zakupu bez porzucania koszyka) jest sprawna ocena potrzeb i oczekiwań klientów. Znajomość ścieżki zakupowej pozwoli Ci także na stworzenie planu marketingowego, który wzmocni lojalność obecnych klientów i przyciągnie nowych. Kluczowym elementem takiego planu jest dopasowanie contentu do danego etapu ścieżki zakupowej. Jeśli odpowiednio dostosujesz treści do potrzeb odbiorców na różnych etapach ścieżki zakupowej, z pewnością zwiększysz szansę na realizację swoich sprzedażowych celów. Pamiętaj jednak, że na wszystko trzeba czasu i nawet najlepiej napisane treści nie zagwarantują Ci gwałtownego wzrostu sprzedaży.

Planując działania marketingowe, musisz myśleć strategicznie i całościowo. Zwiększanie widoczności Twojej marki, pomoże Ci z pewnością podejmować długookresowe działania, które w rezultacie zwiększą grono lojalnych konsumentów.